Wenn Sie Zeit in der Hotellerie verbracht haben, wissen Sie wahrscheinlich, dass Sie Yelp-Bewertungen mit einem Körnchen Salz nehmen müssen. Egal, ob Sie eine Kneipe oder eine schicke Cocktail-Höhle sind, Sie haben wahrscheinlich Ihren eigenen Anteil an negativen Rückmeldungen erhalten - höflich und aggressiv, ehrlich und auf andere Weise - auf Websites wie Jaulen , Google Bewertungen und TripAdvisor . Ja, selbst die am höchsten bewerteten, weltbekannten Bars leiden unter der gefürchteten Ein-Stern-Bewertung.

Mit dem Niedergang der professionellen Restaurantkritik haben Plattformen wie Yelp, Social Media und sogar kleine Food-Blogs die Macht geerbt, ein Geschäft zu machen oder zu brechen. Das ist normalerweise großartig, wenn Sie wissen, wie Sie diese Tools zu Ihrem Vorteil nutzen, Werbung machen und Ihre Online-Präsenz aufbauen können. Überprüfen Sie jede Überprüfung auf ihre Gültigkeit. Wenn es tatsächlich Dinge gäbe, die Sie und Ihr Team besser hätten machen können, nehmen Sie diese Kritiken und Vorschläge als Einblick in Ihr Unternehmen auf. Wenn Sie es richtig machen, kann Ihr Umgang mit der Situation Kritiker in Konvertiten verwandeln, Ihren Service insgesamt verbessern und Ihr Unternehmen positiv reflektieren.

Auf der anderen Seite scheint es so, als ob jeder, der eine Agenda oder ein persönliches Rindfleisch hat, dies für ein kleines Unternehmen herausholen kann, indem er ein Hit-Stück darüber schreibt. Was passiert, wenn Sie von einem verärgerten Gast oder, schlimmer noch, von jemandem, der sich über ein Werbegeschenk beschweren möchte, eine völlig falsche, böswillige Bewertung erhalten? Dies sind einige Erkenntnisse von Branchenfachleuten zum Umgang mit negativen Bewertungen.

1. Nehmen Sie die Dinge nicht persönlich

Lassen Sie sich aus Gründen Ihrer geistigen Gesundheit nicht von Angriffen entmutigen, die Sie oder Ihr Team entmutigen. Sie können nicht rund um die Uhr ein Roboter sein, aber diese Branche bietet Ihnen aus einem bestimmten Grund eine dicke Haut. Stephen Maly, der Direktor für Gastfreundschaft und Gästebetreuung bei New York City IGC Gastfreundschaft sagt, wenn er die Dinge nicht persönlich nimmt, kann er sich darauf konzentrieren, wie er den Service für seine Veranstaltungsorte verbessern kann.

Ich kann mich an die erste negative Online-Bewertung erinnern, die ich 2007 erhalten habe, als ich als Manager im Nachtclub Libation gearbeitet habe, sagt Maly. Die Überprüfung skizzierte eine Erfahrung, die nicht zufriedenstellend war, und lieferte Details wie „den Idiotenmanager und seinen Kmart-Anzug“. Zu dieser Zeit war ich schockiert und hatte Gefühle von Angst, Frustration, Verlegenheit und Wut. Mit der Zeit passte ich meinen Denkprozess an und versuchte, Emotionen aus der Analyse von Bewertungen herauszuholen und mich auf das zu konzentrieren, was den Kunden frustrierte. Wenn Sie das Ego aus der Gleichung herausnehmen und die Wurzel dessen finden können, was schief gelaufen ist, können Sie viel lernen.

2. Hören Sie sich das Geräusch an

Ein Teil von Maly's Arbeit besteht darin, jede positive und negative Bewertung zu durchlaufen und darauf zu reagieren, die von den Restaurants und Bars der Regierungskonferenz erhalten wurde, einschließlich Markengeschmack + Mahlen , Der Wilson und Specht von David Burke . Er sagt, sein Team wertet regelmäßig Feedback aus, um sein Geschäft ständig zu verfeinern.

Feedback und Bewertungen sind wichtig für unseren Erfolg, sagt Maly. Wenn 100 Kunden dasselbe sagen, wären wir dumm, ihnen nicht zuzuhören. Aufgrund einiger unserer Bewertungen haben wir die Menüpunkte geändert. Musikauswahl und sogar Betriebsstunden. In einem Fall erhielten wir mehrere negative Bewertungen, dass eines unserer Restaurants zu laut war. Daher wurde ein Akustikexperte hinzugezogen, um schallabsorbierende Paneele zu installieren, mit denen einige dieser lästigen Schallwellen aufgenommen werden können.

Krissy Harris, der Besitzer von NYC Dschungelvogel , unternahm ähnliche Schritte nach Erhalt von Lärmbeschwerden. Sie sagt, Gäste tun Ihnen oft mit konstruktiver Kritik einen Gefallen. Wir haben uns an die Yelper gewandt, die das Geräusch kommentiert haben, um sie wissen zu lassen, dass wir sie gehört haben, sagt sie. Alle antworteten positiv und sagten, sie freuten sich auf die Rückkehr, was sich wie eine Win-Win-Situation anfühlt.

3. Befolgen Sie ein Antwortprotokoll

Wir sind der Meinung, dass die Verantwortung für die Beantwortung einer Bewertung durch die Presse oder die Gäste beim Management und nicht bei Ihrem Barkeeper oder Server liegen sollte, sagt Lê, der mysteriöse Besitzer von Philadelphia Hop Sing Waschsalon .

Es ist wichtig, geeignete Kommunikationskanäle einzurichten. Wissen Sie, wer auf Bewertungen, Kommentare und Fragen auf Yelp oder in sozialen Medien antwortet, und lassen Sie sie alle oben genannten Fragen beantworten. Dies stellt sicher, dass der Ton und die Botschaft im Laufe der Zeit konsistent bleiben, während einzelne Mitarbeiter geschützt werden, die möglicherweise auf eine Weise reagieren, die sich schlecht auf Ihr Unternehmen auswirkt.

4. Erwägen Sie, eher privat als öffentlich zu antworten

Wenn Sie eine Situation korrigieren möchten, in der ein Gast eine negative Erfahrung beschreibt, die er an Ihrer Bar gemacht hat, sollten Sie dies eher über eine private Nachricht als über das öffentliche Forum tun. Dies beseitigt die Versuchung, den Rezensenten zu beschämen oder öffentlich das Gegenteil zu beweisen, und richtet das Gespräch zwischen Ihnen und ihnen neu aus.

Die meisten Eigentümer antworten öffentlich sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen, aber ich bevorzuge es, privat auf Personen zu antworten, die eine negative Erfahrung gemacht haben, da ich wirklich versuche, mich mit ihnen in Verbindung zu setzen und zu erfahren, wie wir die Situation verbessern können, sagt Harris. Der schlechteste Weg, damit umzugehen, ist, wenn Eigentümer öffentlich auf eine negative Bewertung reagieren und versuchen, die vom Rezensenten gemachten Punkte abzuwerten oder zu begründen, warum sie die Erfahrung gemacht haben, die sie gemacht haben. Es sieht einfach nicht gut aus oder fühlt sich auch nicht gut an.

5. Denken Sie daran, dass Stille manchmal die beste Antwort ist

Eine Situation, in der es am besten ist, die Überprüfung insgesamt zu ignorieren? Wenn jemand eine Erfahrung verlangt, die völlig über die von Ihrem Unternehmen beworbenen hinausgeht oder sich von diesen unterscheidet. Wenn jemand in ein mexikanisches Restaurant käme, würde er den Mangel an italienischem Essen fair kritisieren? Natürlich nicht. Wenden Sie das gleiche Denken auf Ihre Balken an. Lassen Sie nicht zu, dass Gäste von einer Kneipe ein Nachtclub-Erlebnis verlangen. Bleiben Sie Ihrer Identität treu.

Yelp ist nur relevant, wenn Sie Trends erkennen. Wir neigen dazu, auf nichts zu reagieren, was ein Ausreißer ist, sagt Dave Kaplan von Death & Co. in NYC. Bei Death & Co gibt es keinen Stehplatz, man kann nicht tanzen und wir haben keinen DJ. Aber das sind wir nicht. Dies ist tatsächlich positiv für die Menschen, die wir anziehen möchten.

Achten Sie auch auf widersprüchliche Situationen, in denen ein Gast, der zum Rezensenten wurde, nun in seinen Überzeugungen verankert ist, Fehlinformationen über Sie oder Ihre Mitarbeiter verbreitet und auf Ad-Hominem-Angriffe zurückgreift, ohne echte Kritik oder Lösungen anzubieten. Und wenn die Dinge wirklich außer Kontrolle geraten, tun Sie allen einen Gefallen, indem Sie den Benutzer melden oder den anstößigen Beitrag markieren.

Einerseits bietet Yelp engagierten Gästen die Plattform, ihr Feedback zu teilen, in der Hoffnung, dass sich das Haus verbessern kann, und erfolgreiche Erfahrungen zu feiern, sagt Harris. Auf der anderen Seite kann es eine Plattform für gemeingesinnte Leute werden, um sich zu entlüften. Wenn Sie als Unternehmen das Feedback konsequent durchsehen, ist es meiner Meinung nach einfacher, zwischen denen zu unterscheiden, die wirklich etwas Nützliches teilen möchten, und den eher da draußen liegenden Kommentaren.

6. Sinn für Humor haben (manchmal)

Hop Sing Laundromat's Lê ist zu einer lokalen Berühmtheit geworden, da er die Ein-Sterne-Kritiken der Bar, die ausschließlich mit der Stimme einer fiktiven Figur verfasst wurden, die die beste nordkoreanische Cocktailbar der Welt besitzt, wirklich episch abschneidet.

Diese Idioten haben uns Nordkorea genannt, als wir das erste Mal eröffnet haben, also habe ich einfach mitgemacht, sagt Lê und bekämpfe Beleidigungen mit Humor. Natürlich würde dieser Ansatz nicht überall funktionieren. Lês Slogan lautet: Sie hassen uns auf Yelp, aber es ist die Authentizität des Charakters, die allgemein erfrischend ist. Und am Ende des Tages möchten die Gäste das Gefühl haben, mit einer Person zu sprechen, auch wenn diese Person ein nordkoreanischer Diktator ist, der in Philadelphia lebt.